BAB I GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. PROFIL USAHA
Sejak didirikan pada 5 Desember 1933,Unilever Indonesia telah tumbuh menjadi salah satu perusahaan terdepan untuk produk Home,Personal Care serta Foods dan Ice Cream di Indonesia.Rangkaian Produk Unilever Indonesia mencangkup brand-brand ternama yang disukai di dunia seperti Pepsodent, Lux, Lifebuoy, Dove, Sunsilk, Clear, Rexona, Vaseline, Rinso, Molto, Sunlight, Walls, Blue Band, Royco, Bango, dan lain-lain.Selama ini, tujuan perusahaan tetap sama, dimana bekerja untuk menciptakan masa depan yang lebih baik setiap hari; membuat pelanggan merasa nyaman, berpenampilan baik dan lebih menikmati kehidupan melalui brand dan jasa yang memberikan manfaat untuk mereka maupun orang lain; menginspirasi masyarakat untuk melakukan tindakan kecil setiap harinya yang bila digabungkan akan membuat perubahan besar bagi dunia; dan senantiasa mengembangkan cara baru dalam berbisnis yang memungkinkan Unilever untuk tumbuh sekaligus mengurangi dampak lingkungan.
Saham perseroan pertamakali ditawarkan kepada masyarakat pada tahun 1981 dan tercatat di Bursa Efek Indonesia seja 11 Januari 1982. Pada akhir tahun 2009, saham perseroan menempati peringkat ketujuh kapitalisasi pasar terbesar di Bursa Efek Indonesia.Perseroan memiliki dua anak perusahaan : PT Anugrah Lever (dalam likuidasi), kepemilikan Perseroan sebesar 100% (sebelumnya adalah perusahaan patungan untuk pemasaran kecap) yang telah konsolidasi dan PT Technopia Lever, kepemilikan Perseroan sebesar 51%, bergerak di bidang distribusi ekspor, dan impor produk dengan merek Domestos Nomos.Bagi Unilever, sumber daya manusia adalah pusat dari seluruh aktivitas perseroan.Unilever memberikan prioritas pada sumber daya manusia dalam pengembangan profesionalisme, keseimbangan kehidupan, dan kemampuan mereka untuk berkontribusi pada perusahaan. Terdapat lebih dari 300 karyawan tersebar di seluruh nutrisi.
Perseroan mengelola dan mengembangkan bisnis perseroan secara bertanggung jawab dan berkesinambungan. Nilai-nilai dan standar yang Perseroan terapkan terangkum dalam Prinsip Bisnis Unilever. Perseroan juga membagi standar dan nilai-nilai tersebut dengan mitra usaha termasuk para pemasok dan distributor.Perseroan memiliki enam pabrik di Kawasan Industri Jababeka, Cikarang, Bekasi, dan dua pabrik di Kawasan Industri Rungkut, Surabaya, Jawa Timur, dengan kantor pusat di Jakarta. Produk-produk Perseroan berjumlah sekitar 32 brand utama dan 700 SKU, dipasarkan melalui jaringan yang melibatkan sekitar 370 distributor independen yang menjangkau ratusan ribu toko yang tersebar di seluruh Indonesia. Produk-produk tersebut didistribusikan melalui pusat distribusi milik sendiri, gudang tambahan, depot dan fasilitas distribusi lainnya.
Sebagai perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial, Unilever Indonesia menjalankan program Corporate Social Responsibility (CSR) yang luas. Keempat pilar program tersebut adalah Lingkungan, Nutrisi, Higiene dan Pertanian Berkelanjutan. Program CSR termasuk antara lain kampanye Cuci Tangan dnegan Sabun (Lifebuoy), program Edukasi kesehatan Gigi dan Mulut (Pepsodent), program Pelestarian Makanan Tradisional (Bango) serta program Memerangi Kelaparan untuk membantu anak Indonesia yang kekurangan gizi (Blue Band).
SEJARAH PERUSAHAAN
PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3.Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.
Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981.Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan pada tanggal 24 Juni 2003, para pemegang saham menyepakati pemecahan saham, dengan mengurangi nilai nominal saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini dibuat di hadapan notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533 HT.01.04-TH.2003.
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-18482HT.01.04-TH.2000.Perusahaan memulai operasi komersialnya pada tahun 1933.
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al.Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd.
Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember 2003, perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham minoritasnya untuk mengakuisisi saham PT Knorr Indonesia (PT KI) dari Unilever Overseas Holdings Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku pada tanggal penandatanganan perjanjian jual beli saham antara perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada tanggal 21 Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT KI. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang sama dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest). Perusahaan merupakan perusahaan yang menerima penggabungan dan setelah penggabungan tersebut PT KI tidak lagi menjadi badan hukum yang terpisah. Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dalam suratnya No. 740/III/PMA/2004 tertanggal 9 Juli 2004.
Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan industri minuman sari buah melalui pengalihan merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008.
Kronologi
| Tahun | Keterangan | Tahun | Keterangan |
| 1920-30 | Import oleh van den Bergh, Jurgen and Brothers | 1992 | Membuka pabrik es krim |
| 1933 | Pabrik sabun – Zeepfabrieken NV Lever – Angke, Jakarta | 1995 | Pembangunan pabrik deterjen dan makanan di Cikarang, Bekasi |
| 1936 | Produksi margarin dan minyak oleh Pabrik van den Bergh NV – Angke, Jakarta | 1996-98 | Penggabungan instalasi produksi – Cikarang, Rungkut |
| 1941 | Pabrik komestik – Colibri NV, Surabaya | 1999 | Deterjen Cair NSD – Cikarang |
| 1942-46 | Kendali oleh unilever dihentikan (Perang Dunia II) | 2000 | Terjun ke bisnis kecap |
| 1965-66 | Di bawah kendali pemerintah | 2001 | Membuka pabrik teh – Cikarang |
| 1967 | Kendali usaha kembali ke Unilever berdasarkan undang-undang penanaman modal asing | 2002 | Membuka pusat distribusi sentral Jakarta |
| 1981 | Go public dan terdaftar di Bursa Efek Jakarta | 2003 | Terjun ke bisnis obat nyamuk bakar |
| 1982 | Pembangunan pabrik Ellida Gibbs di Rungkut, Surabaya | 2004 | Terjun ke bisnis makanan ringan |
| 1988 | Pemindahan Pabrik Sabun Mandi dari Colibri ke Pabrik Rungkut, Surabaya | 2005 | Membuka pabrik sampo cair – Cikarang |
| 1990 | Terjun di bisnis teh | 2008 | Terjun ke bisnis minuman sari buah |
B.VISI MISI
Visi Unilever : Creating a Better Future Every Day
Ø Visi Unilever menjabarkan tujuan jangka panjang Perseroan – ke arah mana dan bagaimana kami mencapainya:
Unilever’s vision sets out the long term direction for the Company – where we want to go and how we are going to get there:
Ø Kami bekerja untuk menciptakan masa depan yang lebih baik setiap hari.
We work to create a better future every day.
Ø Kami membantu konsumen merasa nyaman, berpenampilan baik dan lebih menikmati hidup dengan menggunakan brand dan layanan yang baik bagi mereka dan orang lain.
We help people feel good, look good and get more out of life with brands and service that are good for them and good for others.
Ø Kami menginspirasi masyarakat untuk melakukan tindakan kecil setiap harinya yang bila digabungkan bisa mewujudkan perubahan besar bagi dunia.
We will inspire people to take small everyday actions that can add up to a big difference for the world.
Ø Kami senantiasa mengembangkan cara baru dalam berbisnis yang memungkinkan kami tumbuh dua kali lipat serta mengurangi dampak terhadap lingkungan.
We will develop new ways of doing business that will allow us to double the size of our company while reducing our environmental impact.
Nilai-Nilai Unilever
Ø Fokus pada pelanggan, konsumen dan masyarakat(Customer,consumer and community focus)
Ø Kerja sama ( Teamwork )
Ø Integritas (Integrity )
Ø Mewujudkan sesuatu terjadi (Making things happen )
Ø Berbagi kebahagiaan (Sharing of joy )
Ø Kesempurnaan (Excellence)
Tujuan dan prinsip
Tujuan corporate Unilever adalah bahwa kesuksesan memerlukan “standar tertinggi dari perilaku corporate terhadap setiap orang yang bekerja dengan kami, komunitas yang kami sentuh dan lingkungan yang terdampak dari pekerjaan kami.
C.STRUKTUR ORGANISASI or &
BAB II APLIKASI SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI PADA FUNGSI PEMASARAN PERUSAHAAN UNILEVER INDONESIA
A. DESKRIPSI FUNGSI PEMASARAN:
Unilever adalah salah satu supplier terdepan untuk barang-barang konsumen yang bergerak cepat, dengan penjualan produk lebih dari 170 negara. Portofolio Unilever yang kuat mengenai makanan, rumah tangga dan merk perawatan pribadi telah dipercaya oleh para pelanggan di seluruh dunia.Sejumlah 13 merk papan atas telah menghasilkan penjualan dengan total lebih dari 23 milyar Euro. Merk ini terdiri atas Axe/Lynx, Blue Band, Dove, Flora/Becel, es krim Heartbrand, Hellmann’s, Knorr, Lipton, Lux, Omo, Rexona, Sunsilk dan Surf. Sedangkan, 25 merk terkenal kami lainnya juga telah mencapai 75% dari penjualan.Pada tahun 2009, penjualan Unilever mencapai 39,8 milyar Euro.terhadap para konsumen,Unilever menggambarkan diri sebagai ‘multi-lokal multinasional’. Sebagai bagian penting dari masyarakat lokal tempat beroperasi,Unilever membawa keahlian internasional untuk melayani masyarakat dimanapun mereka berada.
Oleh karena itu sebagai perusahaan “multilokal-multinasional” Unilever tidak hanya menggandalkan merek semata tetapi juga menggunakan langkah-langkah strategi antara lain dibidang perencanaan komunikasi pemasaran yang memperkenalkan nilai tambah dari rencana komprehensif yang mengevaluasi peran strategis dari berbagai disiplin komunikasi misalnya periklanan umum, respon langsung, sales promotion,public relation dan mengombinasikan disiplin komunikasi untuk memberikan kejelasan, konsistensi dan dampak komunikasi yang maksimal.Penawaran nilai tambah yang dirancang untuk menggerakkan dan mempercepat respons dari customer. Contoh dari nilai tambah itu sendiri adalah “kesempatan untuk memenangkan hadiah”, potongan harga (seperti diskon 20 %, sale 50 % off, dsb.),produk ekstra ( isi teh lebih banyak 30% ).Membuat iklan baik di media cetak dan elektronik.Selain itu Unilever juga mempunyai fokus utama untuk menangkap perhatian dan melibatkan customer dalam suatu even,baik sebagai penyelenggara utama ataupun sebagai sponshrship,me-manage corporate brand dan menjaga reputasi.
B.APLIKASI STI PADA FUNGSI PEMASARAN
Aktivitas CRM ( Customer Relationship Management ) pada dasarnya bertujuan agar perusahaan Unilever dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi.CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual.Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1.Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelaggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya di masa mendatang.Untuk perusahaan yang menangani pelanggan corporate mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelaggannya terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja dibutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengumpulkan database pelanggan. Misalnya melalui pengambilan kartu garansi yang datanya harus diisi dengan lengkap oleh pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan dan yang paling populer tentu saja adalah dengan menerbitkan katu keanggotaan.
2.Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan.Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan.Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan adalah usage dan uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai data pendukung lain, profilling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan
3.Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Sedangkan dari aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi(acquisition cost) hingga biaya untuk mempertahankan mereka (retention cost). Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilih pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilihan ini menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.
4.Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka.Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa lebih diperlukan secara individual dan tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan..Program customer retention inilah yang menjadi salah inti utamadari aktifitas Customer Relationship Management ( CRM ). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Karena menurut survey, biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.Apalagi pelanggan lama memiliki potensi yang besar bukan hanya dalam pengunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up s
Penerapan Strategi CRM
Tujuan dari strategi CRM adalah untuk membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan cara memaksimalkan nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Hal inii juga mencerminkan filosofi bahwa tidak semua pelanggan diciptakan
Gambar : Komponen Strategi CRM
Penjelasan Gambar
Strategi CRM membutuhkan empat komponen :
1. Customer-management orientation
Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai-nilai perusahaan serta strategi dan aksinya dalam mengimplementasikan customer management principles
2. Integration and alignment of organizational processes
Integration and alignment of organizational processes dikelola dengan memahami nilai yang akan diberikan pada pelanggan yang sudah ditargetkan sesuai dengan prosesnya. Komponen ini dapat digunakan untuk menjelaskan dan merancang proses organisasinya
3. Information capture and alignment of technology
Information capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh kemampuan dalam mentransfer data menjadi dalam bentuk informasi
4. CRM strategy implementation
Pengimplementasian CRM dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM
Tahapan pokok CRM terdiri dari :
1. Analisis portofolio pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan mana yang menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan mana yang kurang/tidak menguntungkan. Untuk analisis portofolio ini diperlukan data atau informasi tentang pelanggan.
2. Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan dengan pelanggan perusahaan harus mempunyai data warehousing yang baik sehingga melalui analisis data peruahaan dapat lebih mengenal pelanggan dengan lebih baik pula.
3. Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees) sangatlah diperlukan agar perusahaan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
4. Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik dan mengetahui kemampuan dirinya (termasuk dukungan jejaring), perusahaan dapat mengembangkan dan memberikan customer value yang lebih melalui pengembangan beberapa benefits bagi pelanggan.
5. Dengan memanajemeni daur hidup pelanggan secara lebih baik diharapkan customer life dapat diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang, sehingga perusahaan boleh berharap akan mendapatkan keuntungan yang besar.
Lima tahapan pokok CRM di atas dapat berjalan dengan optimal bila mendapatkan dukungan yang memadai dari lingkungannya seperti: kepemimpinan (pemimpin yang mempunyai komitmen terhadap CRM), kultur (berorientasi pada pelanggan), teknologi informasi dan data, manusia (manajemen dan karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik), serta sistem proses.
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan.RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan. RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time.
Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan. Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.
BAB III ANALISIS APLIKASI STI PADA FUNGSI PEMASARAN PERUSAHAAN UNILEVER INDONESIA
Faktor Penentu Keberhasilan CRM
People adalah pelaku dari bisnis tersebut. Process adalah kegiatan bisnis yang dilakukan oleh organisasi yang meliputi aktivitas marketing, sales, service. Sedangkan technology adalah pemicu yang dapat mempercepat kemajuan organisasi jika kedua elemen lainnya memang telah siap, atau malah akan menjadi sebaliknya jika memaksakan pemanfaatan teknologi sementara kedua elemen tersebut belum siap.
- KELEBIHAN :
Ø CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan.
Ø Servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan.
Ø Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya.
Ø Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya.
B.KELEMAHAN :
Ø Implementasi ERP sangat sulit karena penerapannya yang terintegrasi dan organisasi harus mengubah cara mereka berbisnis. Dukungan Teknologi Informasi pada sebuah arsitektur CRM adalah mutlak diperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem berbasiskan CRM ini adalah perubahan fokus sistem aplikasi yang mulanya berfokus pada proses penjualan, pemasaran atau fungsi internal lainnya, berubah menjadi aplikasi yang berorientasi pada pelanggan. Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini, infrastruktur sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi dengan pembagian sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.
Ø Kesulitan penerapan CRM ditambah dengan adanya resistance to change dari personil yang terkena imbasnya akibat perubahan proses dari bisnis.
Ø Organisasi hanya memikirkan manfaat yang besar dari penerapaan ERP tetapi tidak mempersiapkan personilnya untuk berubah.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 170 negara seluruh dunia,dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik. Pengembangan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan.Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga memperbanyak jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi target utama penerpan CRM. Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan tanggapan dan penilaian mereka kepada perusahaan. Dengan adanya CRM diharapkan perusahaan mampu untuk lebih memahami dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan para pelanggan tersebut.
B. SARAN
- Pelaksanaan CRM pada perusahaan Unilever di Indonesia ini sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam pelaksanaan CRM.
- Melakukan pelatihan ataupun training untuk pengembangan pengetahuan setiap karyawan dalam menggunakan aplikasi CRM.
- Selalu membuat inovasi-inovasi baru dalam penerapan CRM, sehingga loyalitas pelanggan akan selalu dapat dipertahankan..
- Pemanfaatan sistem dan teknologi secara optimal. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah
DAFTAR PUSTAKA
HM, Jogiyanto. 2005. Sistem Teknologi Informasi. Andi : Yogyakarta
www.unilever.co.id
